CONDÉ NAST TRAVELER. Autrefois, l’« expérience du voyageur » commençait à la destination, mais aujourd’hui elle commence au point de départ, car les aéroports sont devenus bien plus que de simples infrastructures où décollent et atterrissent des avions; ce sont désormais de vastes zones commerciales. Comment s’est opérée cette évolution ?
MARÍA JOSÉ CUENDA. Les aéroports ont énormément évolué au fil des années; ce n’est plus seulement un point de passage ou un échangeur; ils font désormais partie de l’expérience. De nombreux voyageurs choisissent l’aéroport hub par lequel ils se connectent vers une destination donnée en fonction de ce à quoi ils vont devoir faire face sur place. Chez Aena, nous travaillons pour que ce temps soit plus confortable, plus intuitif et, si possible, même agréable. Nous voulons que le passager ait l’impression que son voyage commence bien dès le premier instant. De plus, aujourd’hui, nous comprenons le voyage d’une manière beaucoup plus émotionnelle.
CNT. Lorsqu’il a commencé à diriger la division Commerciale et Immobilière d’Aena, quelle a été la première chose que tu as décidé de changer ?
MJC. Chez Aena, on parlait toujours des aéroports comme s’ils étaient de grandes infrastructures, ce qu’ils sont d’ailleurs, mais, à mon avis, on écoutait peu le client. Donc, la première chose a été de renforcer la focalisation sur le passager. Je voulais que chaque décision, depuis l’offre commerciale jusqu’à la conception des espaces, parte d’une question très simple : de quoi la personne qui voyage a-t-elle vraiment besoin ? De plus, dans le domaine commercial, nous avons deux clients : le final, qui est le passager, et l’intermédiaire, qui est l’opérateur commercial, auxquels il faut aussi prêter attention. Et ils ne sont pas les mêmes à Madrid, qui est un hub de connexion, qu’à Palma de Mallorca, qui est essentiellement touristique.
CNT. Los últimos años hemos visto un creciente número de desplazamientos, muchos de ellos por turismo, ¿esto ha acelerado vuestros planes estratégicos?
MJC. À la suite de la pandémie, qui nous paraît très lointaine à tous, mais ne l’est pas, il y a eu un changement d’état d’esprit, et l’expérience et le fait de vivre des choses sont devenus ce qui compte le plus. Les voyages se sont beaucoup accélérés et tout ce qui touche au plaisir s’est accru. Cela nous a favorisés, et cette croissance du trafic nous a confirmé la nécessité d’avancer plus rapidement dans des domaines clés tels que la digitalisation, la personnalisation du service et l’évolution de nos espaces pour répondre à de nouvelles attentes.
CNT. ¿Será algo que se estabilice o no parará de crecer?
MJC. C’est quelque chose d’imparable parce que voyager est devenu une place très importante dans la vie des gens. Voyager est de plus en plus une forme de bien-être. Après des années de changements et d’incertitude, il existe un besoin très fort de vivre des expériences, de se connecter et de découvrir. Et l’expérience la mieux valorisée aujourd’hui est le voyage, mais la façon de voyager a aussi changé. Autrefois, les déplacements se préparaient longtemps à l’avance et étaient très longs. Aujourd’hui, la décision est bien plus immédiate, nous ne planifions pas aussi longtemps, les séjours sont beaucoup plus courts et nous voyageons beaucoup plus tout au long de l’année. Et de plus, les générations les plus jeunes voyagent continuellement.
CNT. ¿Cómo se presenta este año, en el que parece que aumentan los desplazamientos locales por el aumento de precios del consumo?
MJC. Nous observons un voyageur plus sélectif, plus conscient de la manière dont il dépense, mais qui ne renonce pas à voyager. Probablement nous verrons davantage d’escapades de proximité et des voyages plus mesurés, même si le désir de bouger reste très fort. En Espagne, il y a effectivement de nombreux déplacements locaux, mais aussi en raison de sa situation géographique et du fait qu’elle est un pays très sûr, dans certaines situations elle devient un pays refuge et cela favorise fortement le tourisme.
